רשויות ומוסדות ציבור 2017-05-21T15:26:29+00:00

רשויות ומוסדות ציבור

מוסדות הציבור והרשויות השונות מספקים שירותים לציבור הרחב. הציבור רגיל לתפיסת שירות מפותחת, עקב העתקת ציפיות מהשירות הניתן לו בעולם החברות המסחריות. קיימת ציפייה בקרב קהל הלקוחות הרגיל לרמת שירות גבוהה, הצעת ערך גבוהה בכל נקודה בה הוא נזקק לשירות מהרשויות. עקב עלייה במורכבות תחום ציפיות ממוצרים ושירותים במגזר העסקי עולה בהתאמה גם הציפייה לשירות מיטבי במגזר הציבורי.

 

אתגרים מרכזיים במוסדות הציבור

  • מבנה ארגוניים מסורתיים של מוסדות ציבור ורשויות ממוקדים תפעולית ואינם מותאמים לתפישת ניהול לקוח
  • ההון האנושי ותיק ובעל הרגלים ושיטות עבודה מושרשות אשר אינן מתאימות למאה ה-21
  • התאמת תהליכים ושיטות לתפיסות עולם תפעוליות חדשות, ממוקדות שירות ולקוח

 

פתרונות

  • בחינת מבנים ותהליכים – בחינת פערים בין ציפיות לקוח לשירותי הארגון הקיימים. הגדרה של מושג "לקוח", גיבוש תפישה רצויה לניהול קשרי לקוחות, הקמה ורתימה של צוות פנים ארגוני להטמעת התהליך
  • הובלת תהליך שינוי תפישה בקרב בעלי תפקידים
  • הכשרת הון אנושי להבנה מחודשת של מיקודי התפקידים, הטמעת מיומנויות קריטיות והקניית כלים רב ערוציים
  • הכשרת דרג ניהולי בממשק הלקוח להובלת צוות עובדים לפי עקרונות חדשים, הקניית יכולות ניהול שינוי, חניכה ושיפור ביצועים
  • יצירת דרכי התקשרות חדשות בין הארגון ללקוח – יצירת קשר יזום עם קהל הלקוחות ושיתופם בתהליכים כגון: עומס או תקלה זמנית
  • הגדרת סט ערכים מוביל ו/או אמנת שירות – יצירת שפה חדשה ומשותפת בין הארגון לקהל לקוחותיו
  • נירם גיתן פתרונות ייעוץ והדרכה מספקת את מגוון הפתרונות האפשריים במגזר הציבורי